Wat is CRM?
CRM staat voor Customer Relationship Management. De term zegt het eigenlijk al zelf: CRM is een manier om de relaties met klanten te optimaliseren met zowel oog voor de klant als voor het bedrijf. Het principe is dat elke klant een eigen waardebepaling krijgt, afhankelijk van hoe belangrijk de klant voor een bedrijf is. Zo zal een interessante klant een hogere waarde toegekend krijgen, dan een minder interessante klant. Dat "interessant zijn" kan zich op vele vlakken manifesteren: de ene klant plaatst misschien regelmatig grote bestellingen, maar een kleinere klant kan bijvoorbeeld door zijn contacten dan weer toch een goede klant blijken. Radicalere marketing gaat zelfs uit van het idee dat klanten die niet interessant zijn voor het bedrijf eigenlijk zouden moeten worden aangemoedigd om op zoek te gaan naar een andere partner - al helemaal wanneer het bedrijf verlies zou draaien.
Het doel van CRM is enerzijds puur het contact met de klanten op zich onderhouden, omdat zij van groot belang zijn voor het cijfer van de firma alsook de goede naam van het bedrijf. Anderzijds is het optimaliseren van klantenrelaties ook goed voor verdere samenwerkingen: een tevreden klant is een klant die blijft, die opnieuw zal bestellen, die wanneer er eens iets onverhoopt zou misgaan toch nog steeds het geduld kan opbrengen om het vertrouwen in het bedrijf niet te verliezen.
Of het nu gaat om marketingacties met eventuele promoties, of het opvolgen van klanten met een probleem: CRM loont absoluut de moeite - niet alleen voor de klant, maar ook voor het bedrijf.
